Wat is het allerbelangrijkste dat je als ondernemer kunt doen voor je klanten? Als een superman of supervrouw, met je schroevendraaier als zwaard, klaar staan om hun draken te bestrijden en andere problemen op te lossen?
Of misschien eerst even luisteren naar je klant? Zelfs doorvragen en begrip tonen? En heel misschien zelfs wel helemaal niets doen? Een gruwel voor de meeste ondernemers. “Hallo zeg! Ik ben toch geen softie!” (denk de boze zelfs beledigde toon er zelf bij). Maar misschien is verbinding maken met je klant wel het allerbelangrijkste dat je kunt doen als ondernemer! Want een klant die zich gehoord en begrepen voelt is een gelukkige klant.
Stel je onderstaande drie situaties voor en hoe je hierop kunt reageren:
- Je bent installateur en je klant, heeft een ketel van 7 jaar oud en is opnieuw kapot gegaan (voor de zoveelste keer).
- Je bent webdesigner en je klant, een starter, wil een website maar heeft geen idee wat ie wil.
- Je bent mediator en je cliënt wil scheiden, maar zijn partner is daar niet aan toe.
En nu….?
Manier één is, meteen je schroevendraaier pakken en aan het werk gaan, want je bent gekomen om het probleem van je klant op te lossen of aan te pakken?
Dan is de oplossing:
- een nieuwe, HR++ ketel plaatsen
- een geweldige website bouwen
- een scheiding regelen
Prima. Problemen opgelost! Toch?
Dat kan. Maar stel nu……
- dat de problemen met de nieuwe ketel gewoon terugkomen.
- dat de klant ontevreden is over je website. Er komen haast geen bezoekers en de conversie is waardeloos.
- dat na maanden bakkeleien de echtscheiding nog niet uitgesproken is. Of dat het ex-stel voor elk wissewasje naar de rechter stapt.
Heel veel problemen van klanten lijken simpel en rechtlijnig, maar zijn het niet. We denken vaak dat ondernemen een logisch proces is: je hebt een product en dat product lost een probleem van je doelgroep of klant op. Ondernemen gaat over rationele problemen en rationele oplossingen.
De werkelijkheid van het ondernemerschap blijkt weerbarstiger te zijn.
Het contact tussen mensen gaat vaak over emoties, gevoelens, behoeften en belangen. Mensen willen gehoord, gezien en begrepen worden. En in de relatie ondernemer-klant is dit niet anders.
Soms is de logische, rationele oplossing niet de juiste. We willen vaak de kortste weg van een probleem naar een oplossing: want we willen van het probleem af. Klant én ondernemer.
Door tijd en aandacht te besteden aan de omgeving, de achtergrond en de verhalen van de klant, blijkt dan dat er meer aan de hand is of dat de meest logische oplossing niet de meest juiste is. Even echt verbinding maken met je klant.
Nog even terug naar die drie voorbeelden: misschien ligt het probleem wel heel ergens anders en is er een andere oplossing mogelijk:
- De klant wist misschien al dat het niet aan de ketel lag, maar aan de bekabeling van de meterkast. Maar durfde het niet te zeggen: hij is niet de expert. Door te luisteren naar je klant en niet meteen je eigen idee opvolgen blijkt dat de oude ketel het nog prima doet. Een gelukkige klant, die het idee heeft dat er naar hem geluisterd is. Hij zal je prijzen en zal nooit meer naar een andere installateur gaan.
- Een gesprek met de klant over zijn dromen en idealen, over zijn ideale klant, en over zijn product, kost in het begin meer tijd, maar zal uiteindelijk tijd besparen. Jij weet wat je moet doen, je klant is tevreden en zijn klanten ook.
- Misschien stond de partner wel met 0-2 achter toen de man wilde scheiden en zou een beetje meer tijd & aandacht aan de begin van de scheiding later heel veel tijd en pijn schelen. Soms willen mensen alleen maar dat er ook naar hen ze geluisterd wordt. Praten over emoties en gevoelens in het begin kunnen veel pijn, tijd en geld besparen.
Zorg voor gelukkige klanten!
Ondernemerschap gaat vooral over echt verbinding maken met je klant en over luisteren, begrip tonen, en doorvragen. Zo krijg je gelukkige klanten en dat niet alleen: het gaat jou ook tijd en geld schelen. Dus zo word jij ook een gelukkige ondernemer.
Bureau kardol leert ondernemers strategisch te denken en helpt ze gelukkige klanten te krijgen én zelf een gelukkige ondernemer te worden. Wil je zelf ervaren hoe fijn dit is, bel me dan (06-12714063) dan maken we een afspraak voor een gesprek en een kop koffie/thee. Je mag me natuurlijk ook mailen. Kijk voor meer informatie op bureaukardol.nl
Recente reacties