Klanten, daar draait het om bij ondernemers. Want klanten betekent verkoop en verkoop betekent geld. En zonder geld heb je geen bedrijf.
Hoe passievol, betekenisvol en geweldig jij en jouw producten ook zijn, zonder klanten kun je het wel schudden. Want klanten betekent dat je het goed doet & goed doen betekent inkomsten. Hoe hard we bedrijfseconomie ook buiten de deur proberen te houden, uiteindelijk kan niemand leven van goede ideeën en de beste bedoelingen.
En er is nog maar één ding nog fijner dan klanten die bij jou willen kopen en dat zijn klanten die nóg een keer bij jou willen kopen.
Nu is het niet zo dat elke tevreden klant een loyale klant is en altijd bij jou wil blijven kopen. Het draait op het volgende: wat hebben je klanten er mee te winnen als ze nog een keer bij je kopen. Dat kan om drie redenen: emotioneel (voel ik me er prettig bij), financieel (levert het me geld op) of structureel (heb ik er op lange termijn voordeel van, bijvoorbeeld via een abonnement). Of een combinatie van deze redenen.
Wat volgens mij vooral belangrijk is aan trouwe klanten is, dat trouwe klanten goede ambassadeurs zijn. Zij vertellen op verjaardagen of aan collega’s hoe blij ze met je zijn. Zij zullen je aanraden als iemand een oplossing voor hun probleem zoekt. Mond-tot-mond reclame is een goedkope manier van aandacht vragen. En misschien wel de beste manier van reclame maken. Want als iemand zegt dat jij geweldig bent, dan is dat misschien ook wel zo. Zeker als dat vaker over je gezegd wordt. En houdt ook in de gaten: “het maakt niet uit hoe ze over je praten, als ze maar over je praten”.
Dus als je klanten hebt, kan het interessant zijn om ze te houden!
Als je start moet je klanten krijgen en de grote vraag is dan: “hoe krijg ik die?”. Daar gaat zeker de eerste jaren al je energie in zitten. Logisch, dit is al moeilijk genoeg. Maar zodra je een paar klanten hebt ga dan een andere koers varen en richt je ook op de mensen die je binnen hebt.
Hoe je dat doet? Dat hangt natuurlijk af van het product/dienst dat je hebt. (flauw hè).
Een aantal basiszaken voor klantenbinding:
- Bewaar klantgegevens: naam, contactgegevens, data contact, afgenomen producten, hoe ze met je in contact zijn gekomen etc. Dit kan je in het begin gewoon in een Excel-bestandje bewaren, een prima manier om de eerste jaren door te komen. Een CMS programma komt later wel.
- Heb een goede customerservice: telefoonnummer helder op je site, wat te doen bij klachten (zeker belangrijk als je aangesloten bent bij een beroepsvereniging), leveringsvoorwaarden in begrijpelijke taal
- Vraag (nieuwe) klanten om feedback.
- Stuur ze regelmatig een nieuwsbrief. Die niet over jou gaat maar waar zaken instaan die voor je klanten interessant zijn.
- Geef ze korting of voorrang bij nieuwe producten
Een hoger niveau van klantenbinding is betrokkenheid creëren: zorg dat jij betrokken bent bij wat zij doen en/of laat hen meedenken en meedoen bij jouw activiteiten (co-creatie).
Wat hier uit voort kan komen is dat jij er door de klant, in een vroeg stadium van een (nieuw) proces, bijgehaald wordt en wie weet wordt je er een onmisbaar onderdeel van.
Andersom heb jij klanten nodig bij het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten.
Voor bepaalde producten en diensten kan het interessant zijn om loyale klanten nog loyaler te krijgen, zodat ze altijd bij jou terug zullen komen en jij voor hun het enige alternatief wordt. Jouw product of dienst wordt voor jouw klant hét gewoonteproduct. Dit werkt vooral op emotioneel niveau. Al kan het natuurlijk ook zo zijn dat jij altijd het goedkoopst bent. Denk aan bol.com: een merk waar we niet snel een emotionele band mee zullen krijgen, maar het is zo handig en goedkoop, we bestellen er toch elke keer weer.
Sites als Facebook en Twitter werken zo. Des te vaker je terug komt op hun pagina, des te beter het voor hen is en ze geven jou er elke keer een beloning voor terug. Ik heb net het boek Hooked van Nir Eyal e.a. hierover gelezen. In dit boek wordt uitgelegd hoe deze platforms dit voor elkaar krijgen en hoe jij dit principe van gewoontevorming kunt toepassen op jou bedrijf (en site).
Let op! Wees wel kritisch welke klanten je probeert binnen te houden. Klantenbinding is geen doel op zich. Slecht betalende, zeurende of energievretende klanten kun je links laten liggen. Niet elke trouwe klant is een goeie klant.
Mijn volgende blog gaat over gewoontevorming bij klanten en hoe je deze vorm van klantenbinding kunt toepassen bij jouw bedrijf én wat de bezwaren ervan zijn.
Wil je weten wat bureau kardol voor je kan betekenen? Wil je een betekenisvol business plan of een marketingplan dat aansluit bij jouw passie en creativiteit? Kijk op bureaukardol.nl/wat voor meer informatie. Maar je mag natuurlijk ook bellen (06-12714063) of mailen. Dan maken we een afspraak!
foto: Flickr – Knot – Petras Gagilas
Recente reacties